Themen für das schwierige Gespräch

[interflug88]

Ich wurde in letzter Zeit sehr sehr häufig über Streitgesprächssituationen gefragt. Da ich jahrelang als "Düse" geflogen bin, wollte ich euch hier mal ein paar Beispiele geben. Diese sind teilweise selbst erlebt und teilweise wurden sie mir so erzählt. Kann man diese Probleme auf eine gute Art und Weise lösen, dann ist das schwierige Gespräch bei der FQ/FU auch kein Problem... Ich hoffe, es hilft euch ein bisschen, auch hoffe ich euch ein bisschen Einblick darüber geben zu können, was euren späteren Kollegen in der Kabine so alles widerfährt


Erste Situation

Der Flughafen ist auf Grund schlechten Wetters gesperrt. Man steht schon seit 2 Stunden mit den Passagieren an Board auf dem Rollfeld. Die Türen sind zu, damit sobald der Flughafen wieder geöffnet wird man den Slot nicht verpasst. Am Boden dürfen keine alkoholischen Getränke ausgegeben werden, es ist jedoch Freitag abend, alle sind entweder bereits angetrunken oder in Feierabendstimmung und wollen dazu natürlich ihr wohlverdientes Bier trinken. Sprich, die Stimmung ist sehr gereizt und ausgelassen zugleich. Desweiteren ist die Maschine bis auf den letzten Platz ausgebucht.
Plötzlich kommt die Stewardess ins Cockpit und beschwert sich über einen Passagier. Er hätte anzügliche Bemerkungen gemacht und würde sie stets versuchen anzufassen. Sie fühlt sich bedroht und möchte dass dieser Passagier sofort aussteigt. Sobald man die Tür öffnet und den Jetty wieder ans Flugzeug fährt, ist der Slot jedoch hinfällig und man darf sich wieder "hinten anstellen". Du gehst also als Copi nach hinten und möchtest die Situation so lösen, dass der Passagier von Board gehen muss. Dieser weigert sich aber und sagt er hätte überhaupt nichts getan und die Stewardess soll sich nicht so haben. Ein bisschen Spass muss sein. Er hätte ihr lediglich gesagt, dass sie sehr hübsch sei und so etwas sei ja noch erlaubt.
Was tust Du?


Zweite Situation


Wieder eine ausgebuchte Maschine, alle overhead bins sind komplett voll, ein Vielflieger Pax hat jedoch ein ganzes Fach über seinem Sitz für sich beansprucht. Und zwar in dem er sein Armani Jacket ausgebreitet in das compartement gelegt hat und dann die Klappe schloss. Es kamen noch weitere Passagiere an Board und ein Kollege nahm das Jacket kurz in die Hand, damit andere ihre Koffer oben verstauen konnten. Dann legte er das Jacket vorsichtig wieder auf alle Koffer rauf, damit es so wenig wie möglich zerknittert. Auf einmal sprang der Vielflieger auf, schrie ihn an, was das denn bitte solle, nahm die Koffer wieder heraus, legte sein Jacket ins Fach und schloss es wieder. Daraufhin fuhr er den Kollegen an, er solle dies nicht noch einmal machen. Nach einem weiteren Versuch mit einer dazugezogenen Kollegin schien die Sache aussichtslos und der Passagier wollte mit dem Kapitän sprechen. Dieser jedoch hatte genug zu tun und schickte den Copi...
P.S. achja, kein Stauraum für Jacken in diesem Flieger, am Sitz aufhängen wollte er die Jacke natürlich auch nicht...

Dritte Situation

Ihr fliegt durch ein heftiges Orkantief. Die Maschine wird eine halbe Stunde dermassen durchgeschüttelt, dass alle Passagiere sich übergeben und panische Angst haben. Ihr schafft es sicher am Zielflughafen zu landen. Nachdem alle Passagiere ausgestiegen sind, geht ihr nach hinten um nach dem Rechten zu sehen. Eine Kollegin sitzt festgekrallt auf ihrem Jumpseat und möchte definitiv nicht mehr zurück fliegen. Sie will eigentlich gar nicht mehr fliegen, hatte Todesangst und hat sich entschlossen den Zug nach Hause zu nehmen. Ihr habt eine halbe Stunde turn around, seid desweiteren im Ausland (keine base, von der man eine neue Kollegin aus dem standby aktivieren könnte) und ohne eure Kollegin dürft ihr nicht fliegen. Das nächste Problem ist natürlich, dass wenn sie jetzt nicht gleich wieder fliegt, sie wahrscheinlich nie wieder fliegen wird.

Solche und ähnliche Situationen treten täglich auf, ihr könnt nie voraus sagen, wie ein Passagier sich verhält. Ihr habt hundert verschiedene Charaktere an Board, jeder mit seinen eigenen issues. Doch bleibt man ruhig, vertritt seinen Standpunkt und bleibt loyal den Kollegen gegenüber, dann ist alles halb so wild.

Viel Glück allen, und wer noch mehr Beispiele aus seinem Leben erzählen kann... ich bin gespannt!

[Mr.Dallimann]

hey
erst mal vielen Dank für die ganzen Beispiele..
echt interessant, und bin gespannt, was auf mich zukommen wird..
aber ich wüsste auch mal gern, wie man dann an so ne Sache ran geht, ich mein, es gibt ja nicht wirklich eine Lösung für die Probleme. Für einen Beteiligten wird es positiv enden, für einen negativ. Das ist einfach so, und ist natürlich so gewollt.
Wie würde man nun damit umgehen?
_________________
BU: 18./19.04.2007 :
FQ: 26./27.06.2007 :

[Latin]

Danke für die Beispiele!

Ich würde erst einmal versuchen eine Lösung zu finden ,die allen gefällt.Aber gleichzeitig meinen Kollegen gegenüber loyal bleiben und nicht ihre autorität zu untergraben.


schönes Wochenende

Latin

[interflug88]

Hallo Mr Dallimann,

genau das ist es. Es gibt keine optimale Lösung, die gibt es kaum. Doch bei allen beschriebenen Situationen half es mir immer, stets mich in mein Gegenüber zu versetzen. Warum reagiert diese Person so? Frag nach! Zeige Verständnis aber falle NIE Deinen Kollegen in den Rücken. Wenn die Stewardess sagt, sie fühle sich bedroht, nimm dies auch ernst. Sie erlebt so etwas täglich und würde garantiert nicht mit einer Lapalie ins Cockpit kommen. Desweiteren darfst Du natürlich Kompromisse schliessen aber verliere dabei nie Dein Ziel aus den Augen. Und das sollte sein, dass jeder an Board mit Respekt behandelt wird.
Und auch bei der FQ/FU wird es keine optimale Lösung geben. Wir sind alle mit unterschiedlichem Ausgang aus diesem Gespräch gegangen. Frage Dich nur, ob Du mit dem gefundenen Kompromiss zufrieden bist.

Gruss interflug

[Nis]

Hi bin gerade erst auf die sache hier gestoßen! die aufgaben finde ich klasse ich hab allerdings eine frage!
ließe sich die erste aufgabe mit fogendem kompromis lösen?:
ich bin mir nicht sicher aber so wie ich das sehe arbeiten die flugbegleiter immer in nur einem bereich des flugzeugs, also würde es doch sinn machen, wenn die stewardess einfach mit einer/m Kollgegin/en tauscht?
natürlich müsste ich dennoch zunächst mit dem typen ein ernstes wort reden und ihn auf sien respektloses verhalten aufmerksam machen, allerdings kann man ja davon ausgehen, dass das nicht viel an seinem verhalten ändern wird vorrausgesetzt er istn toller hecht der vielleicht sogar etwas angetrunken oder genervt ist!

würd mich über ne antwort freuen, ist natürlich nur so ne spontane idee und ich bin mir nicht sicher ob das so klappen würde!!
sg

[AlphaNovember]

Die erste Aufgabe habe ich nicht so ganz verstanden. Der Copi fordert den Gast auf auszusteigen (der weigert sich) und nimmt damit in Kauf, dass der Slot weg ist !?! Der Tausch wäre sicherlich ne Möglichkeit, allerdings ist das inner 737-200 nicht so berauschend weils da keine "Abteile" gibt. In diesem Fall würde ich den Gast ruhig aber bestimmt auffordern aus dem Flugzeug auszusteigen, drei Mal vielleicht, dann würde ich ihn langsam auf nötige Konsequenzen seiner Weigerung aufmerksam machen und wenn er sich dann noch weigert, das Sicherheitspersonal alarmieren, denn ein solch resistenter PAX stellt ja wohl allgemein eine Gefahr für die Durchführung eines Fluges dar.
Priorität hat hier denk ich ganz klar die Stewardess, die sich bedroht fühlt, ein Zustand der keinesfalls da sein darf.

[Tanlladwyr]

Ich denke ich würde den Passagier zunächst mal dazu auffordern aufzustehen und mitzukommen, ich denke nicht dass man irgendeinen Erfolg erzielen würde wenn man vor allen anderen passagieren auf ihn einredet!

Solche Typen würden dann vermutlich eher ausfällig werden als vor versammeltem Publikum Zugeständnisse zu machen.

Wenn es dann möglich ist etwas separater mit dem Passagier zu sprechen würde ich versuchen ihm zu erklären dass ich als Pilot die Verantwortung für die Sicherheit an Bord habe und er sich als Fluggast so zu verhalten hat dass er die Sicherheit und den Serviceablauf an Bord nicht beeinträchtigt und dass es mein Recht ist ihn aus dem Flugzeug zu entfernen.

Der Passagier weiß in dem Moment eher nicht welche Folgen es hätte die Türen zu öffnen, kann es folglich also nicht als Druckmittel verwenden. Da er ein Interesse daran hat zu seinem Zielort zu kommen könnte diese Einschüchterung funktionieren...

Sollte der Passagier sich weigern aufzustehen oder sollte er anfangen ausfällig zu werden ist es wohl am Besten ihn tatsächlich auszuladen, weil der Pilot in dem Moment nicht sicher sein kann das der Flug reibungslos funktioniert/die Sicherheit gewährleistet ist.
Es besteht ein Konfliktpotenzial zwischen Personal und Fluggast, die Stimmung ist ohnehin aufgeheizt und deshalb muss der Passagier entfernt werden, auch wenn es dadurch zu weiteren verzögerungen kommen sollte.

Der Kapitän hat dadurch seine Autorität gewahrt, seinem Personal den Rücken gestärkt und im Sinne maximaler Sicherheit gehandelt.



So würde ich denke ich argumentieren in Hamburg, ist jemand total anderer Meinung?
Wäre nicht schlecht wenn wir hier mal einen Streitgespräch-Thread machen könnten mit fiktiven Themen (oder sogar im Skype/Teamspeak), macht ja schon Spaß und trainiert gut
_________________
DLR BU -->
IP BQ -->

[hallo2]

auch wenn das vielleicht beruhigend ist ein paar Musterlösungen hier zu finden, denke ich nicht, dasss das wirklich hilfreich ist.
eure Lösungen sind ja ganz nett aber ihr könnt halt nicht einschätzen wie euer Gegenüber reagiert - das ist ja gerade das Problem bei solchen Aufgaben. Sonst könnte man ja immer nach Schema F an die Sache rangehen.
Ihr müsst bei der Aufgabe auf jeden Fall euren Kollegen loyal bleiben (der Stewardess) und für die Sicherheit während des Fluges sorgen, die Sache mit dem Slot setzt euch dabei dann natürlich etwas unter Druck.
Der Rest an der Aufgabe ist dann ziemlich dynamisch.

[Moehl88]

@ Tanlladwyr:

Wie willst du denn den Passagier auffordern mitzukommen? Man sitzt doch an einem Tisch, wenn ich die bisherigen Berichte richtig verstanden habe. Oder ist es beim Streitgespräch so, dass man sich auch bewegen kann, also z.B. auf den Passagier zugehen kann?

[Nis]

Tanlladwyr
deine idee finde ich eigentlich sogar gut! meine frage war auch nur ob eine kompromisslösung wie die meine (stewardess tauscht arbeitsbereich) überhaupt möglich ist?
@Moehl88:
Hast natürlich recht man sitzt in der FQ und nicht im Flieger vermutlich ist das beiseite nehmen des passagieres daher nicht möglich! Außeredem handelt es sich lediglich um eine konstruierte aufgabe, ich denke es geht viel mehr um die argumentation und das unterstützen der stewardess, als um die lösung des ganzen!

[Tanlladwyr]

Ich bin jetzt einfach mal in Unkenntnis der Fakten davon ausgegangen dass alle beim Streitgespräch die Piloten verkörpern und die Situation fiktiv im Kopf durchspielen...

Oder ist dieses Thema ein solches wo man alleine mit einem Psychologen streitet und dieser der passagier ist?
Dann würde er/sie natürlich nicht mitkommen^^


Meine Konfliktlösung bezieht sich auf die reale Situation....
_________________
DLR BU -->
IP BQ -->

[gaertner]

Psychologe ist Passagier und es handelt sich um ein FQ-Streitgespräch